تاریخچه ی CRM :
از اوایل دهه ی 90 میلادی بود که عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا (Customer Relationship Management) وارد حوزه ی مدیریت و بازاریابی شد، در واقع زمانی که توماس سیبل مالک Sieble System عنوان مدیریت ارتباط با مشتری را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مدیریت و بازاریابی رایج گشت.
CRM چیست ؟
در مورد تعریف CRM اختلاف نظر زیادی در بین شرکت های فعال حوزه ی تکنولوژی اطلاعات و فعالان حوزه ی مدیریت وجود دارد best site.
فعالان حوزه ی تکنولوژی اطلاعات، CRM را مجموعه نرم افزار یا خدماتی می دانند که با محوریت مشتری مداری به اتوماسیون بازاریابی و فروش کمک می کند.
اما فعالان حوزه ی مدیریت بر این باورند که CRM یک نگرشی است که بر ایجاد، حفظ ، توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان تاکید دارد و در این نگرش ممکن است از تکنولوژی روز (نرم افزار CRM) استفاده شود یا نشود. حتی کتابهای مدیریتی که در حوزه CRM وجود دارند هیچ تاکیدی بر استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند.
این اختلاف نظر بر سر تعریف CRM در حدی جدی است که بسیاری از کتابهای حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتری، CRM را به صورت زیر تعریف می نمایند:
” CRM، مدیریت ارتباط با مشتری است با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های استراتژیک که در یک سیستم یکپارچه، بازاریابی ، فروش ، پشتیبانی مشتریان را پوشش می دهد و سازمان را برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه ی خدمات به مشتریان یاری می نماید”.
فرانسیس باتل از بزرگان حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتری است او می گوید وقتی که بر سر تعاریف CRM تا این حد اختلاف نظر وجود دارد و حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هنوز قطعیتی در دست نیست و بعضی آن را مخفف Customer Relationship Marketing می دانند پس بهتر است بگوییم CRM در 4 دیدگاه استراتژیک ، عملیاتی ، تحلیلی و تعاملی قابل تعریف می باشد.
در نگاه استراتژیک CRM یک استراتژی کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را حفظ نماید.
در نگاه عملیاتی، CRM هر فرایندی است که به نوعی با مشتری مرتبط می باشد، بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
در نگاه تحلیلی ، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری است.
در نگاه تعاملی، منظور از CRM یعنی اینکه هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.
ادامه دارد..
درج دیدگاه